Системы обратной связи
Обратная связь помогает улучшить не только межличностные, но и организационные коммуникации. Система обратной связи — составная часть информационной системы менеджмента и контроля организации. Один из типов такой системы — посещения людьми из одной части организации других и последующие обсуждения. Например, Ford направляет работников головного офиса на заводы для обсуждения вопросов, связанных с качеством продукции. Мэр города лично посещает районы, убеждаясь в эффективности реализации государственных программ, или направляет своего сотрудника. Один автор по вопросам коммуникации написал: «Эффективный менеджер устраняет разрыв между собой и своими подчиненными, создавая запланированную коммуникационную систему, обеспечивающую прохождение сообщений на более низкие уровни и их понимание».
Еще один тип системы обратной связи — опросы сотрудников. Их проводят для сбора информации от менеджеров и рядовых сотрудников по самым разным вопросам, например четко ли донесены до них новые цели, с какими проблемами они сталкиваются или могут столкнуться, вовремя ли они получают нужную информацию, знают ли о предстоящих переменах и т.д. Во врезке 6.3 описана коммуникационная программа, разработанная именно на основе результатов опроса работников.
Использование обратной связи с работниками
Компания International Paper разработала программу улучшения коммуникаций для общекорпоративного и производственного уровней. Первый этап заключался в опросе персонала с целью определить его отношение к компании и то, какую информацию хотели бы получать люди. Результаты опроса были использованы при разработке ряда программ, например программы «Операционный прорыв». Она позволила создать канал для прямой связи директоров заводов с почасовыми работниками для обсуждения общих проблем безопасности труда. Были организованы встречи директоров с рабочими-почасовиками. Работников проинформировали об основных вопросах и действиях компании, для чего им была показана видеозапись конференций с участием высшего руководства фирмы. Менеджеры среднего и низового уровней просмотрели эту запись вместе с рабочими и обсудили разные вопросы. Сведения об основных проблемах были донесены до высшего руководства, которое, в свою очередь, отреагировало на них по каналам нисходящей обратной связи.